出品丨云酒头条


明明是一家超市,为何却成了“网红”?

身在许昌,起步于小型烟酒店,经历几番起落,仍能发展壮大,年营收超百亿,因此引来无数商家观摩学习,“网红商超”被蒙上了一层神秘色彩。


胖东来,传说中的中国商超界天花板,中国零售业的奇迹。它的创始人于东来,被雷军称为“神一般的存在”。


带着对胖东来的1001个疑问,5月12日,参加第四届酒类零售连锁高质量发展大会的百余位酒商,特意前往许昌“取经”,首次集体走进胖东来,切身感受其大爱文化以及精细化管理模式。


 两块铭牌,胖东来很不一样


5月12日恰逢周日,商场外的公路边停放的机动车绵延近1公里,未到胖东来,看见火爆场面,不少消费者来自郑州、河南其他地市甚至其他省份。


步入许昌胖东来时代广场,人山人海。


云酒头条注意到,商场入口的两侧,有两块铭牌,吸引着人们纷纷拍照打卡,这是为什么?


原来,胖东来的成功秘诀就藏在这两块铭牌里。



铭牌之一的内容是胖东来企业经营理念:喜欢,专业;经营目标:保障民生、提供时尚、创造品质和幸福商业模式;经营标准:世界一流。



铭牌之二的内容是胖东来企业文化理念,企业信仰:自由·爱;企业目标:传播先进文化理念,培养健全人格;企业准则:扬善·惩恶。


两块铭牌还特别标明:欢迎同行、兄弟单位参观指导;欢迎拍照,多提宝贵意见建议。这与其他商超“禁止拍照”的做法截然不同。


欢迎拍照、自由参观,不怕被拍、欢迎意见建议,这种开放和透明的方式不仅展现了胖东来的自信,更是其对社会公众负责任态度的体现。


胖东来的不一样随处可见:

商场外立面没有一处商家广告,却设有大屏幕播放中央电视台一套节目,方便顾客休息时观看新闻;


商场入口处不仅提供身高体重测量仪,同时还能为顾客评测体型是标准还是偏胖、偏瘦;


超市购物车种类多达7款,另有轮椅提供,尽最大可能满足顾客需要;


消火栓一尘不染,在专人每日维护的情况下,消火栓完全可以应对突发情况;


超市的公平秤设有“去皮”功能,计量时自动扣除0.026千克;


货架上配有供老年人使用的放大镜;


生鲜区专门列出羊肉、海鲜等物品的各种吃法,还设有新风系统,确保该区域没有异味……

所谓细节见功夫,类似上述不一样的细节,胖东来就还有无数。正是源于欢迎拍照,全网有海量相关报道,更有不少内容像素级呈现胖东来的与众不同

据悉,胖东来时代广场已经持续运转了15年,期间只更换过两个地方:一块地砖、一块户外LED。

一块地砖是因为运货时压坏更换;LED是老年消费者提出看播放的新闻节目不太清晰而更换精细度更好的LED屏幕。

目之所及,整座大楼内外整洁如新,很难想象这是已经连续运转15周年的门店。


除了硬件设施完备,胖东来的服务更值得称道:商场内设有“今日我值班”公示牌,且值班店长的信息牌可以更换,这是因为值班店长巡店率非常高,如果顾客若投诉,却一时间找不到值班店长,候补店长将随时补位。


据悉,胖东来之所以这样做,是因为在服务行业,客诉是挽留企业的最后一次机会。如果将客诉处理到位,胖东来就可以收获一个粉丝;如果处理不到位,胖东来丧失的不仅是一名顾客,还可能是一个家庭的信任。


云酒头条现场了解到,胖东来曾经因为一位顾客的孩子在商场内走丢,而在营业高峰期关闭商场入口,并在第一时间内帮助顾客找回。


胖东来这种顾客至上的服务,在同为服务行业的酒类流通业,同样适用。


其酒水陈列区将细节工作做到“极致”:酒水区设有公告牌,产品的酒体结构、产品系数列举得清清楚楚。



“自由爱”这款酒由宝丰酒业与胖东来携手打造,定价70元/瓶,不仅设计考究,在瓶身上直接把酒体年份、等级、成本等等情况都清晰标注:比如,8年基酒占比约27%,10年基酒占比约51%,15年基酒占比约18%……



”来瓶玖“是胖东来携手宝丰酒业推出的新款,沿袭了此前”怼酒“”自由爱1995“的风格,价格走的是亲民路线,45元/瓶,瓶身上一如既往地标注了酒体结构:5年基酒占比约57%,8年基酒占比约32%,10年基酒占比约6%,20年基酒占比约5%,对比同价位产品,其酒体结构以及各年份基酒占比都是公开透明的,这与市场上年份酒乱象形成了鲜明对比。


正因为细节做得如此到位,加上保真保质的酒水,胖东来销售特别火爆。云酒头条注意到,很多顾客成件成件地购买宝丰酒,以至于一辆购物车都盛放不下。


据宝丰酒业相关负责人透露,与胖东来合作产品没有经过宣传,主要是靠自然客流选购和消费者口碑,从2023年的销量来看,市场表现很好,预计2024年销售将达数亿元。


白酒之外,胖东来2023年上线了一款与千岛湖啤酒共同开发的“DL精酿小麦啤酒”,曾经引发抢购浪潮。为此,胖东来不得不放出限售大招:2024年4月8日起,七日内同一微信账号不同规格啤酒各限购两箱。


胖东来还将酒水保真理念落于行动——盖章登记。凡是价格在300元以上的酒水,都会盖上其专用印章,如果酒水出现质量问题,凭此印章即可以索赔。


所谓细节决定成败,胖东来的诸多细节证明了其成功绝非偶然,而这些细节之所以如此到位,正是胖东来企业文化的生动体现:对顾客的大爱支持着胖东来将细节做足,而这种大爱,又获得了顾客对胖东来的支持。


 从胖子店到胖东来,因为“爱”


除了企业管理上的各种细节,胖东来的企业文化也给酒商们留下了深刻的印象。


自由·爱”,是胖东来的企业文化特色,亦决定着胖东来的起伏成败。


胖东来创始人于东来一路走来,曾几历挫折,其中不乏生死考验。


云酒头条了解到,于东来初中毕业以后就进入了社会打拼,从贩卖冰糕起步,当时,他从县城到乡下,每天要往返70公里,风里奔波雨里去,却一度遭到无良商家拖欠货款,导致于东来背上了30万元债务,第一次创业失败。


▎当时的“望月楼”


1995年,于东来在哥嫂的资助下,卷土重来,开了一家“望月楼”烟酒店。凭借着保真理念,不仅收获了一大批“粉丝”,还在三年时间里,赚了四十万元。


不幸的是,厄运再次降临,1998年的一场大火,烧掉了“望月楼”,甚至殃及了许多无辜的住户,这种打击对于东来而言堪称毁灭级。


然而,就在于东来想要放弃烟酒店的时候,善良的许昌人向他伸出了援手,你一万,我五千,很多人甚至捐出了退休金……于东来这才得以东山再起,胖东来超市由此诞生。



全社会的大爱成就了胖东来,也正如此,胖东来将“爱在胖东来”设为企业Slogan。企业爱员工,员工爱顾客,顾客爱企业,爱的闭环在胖东来就此形成。


胖东来的员工可谓幸福感爆棚:

工资高,2024年3月份,胖东来员工扣除社保后最低收入7600多元,员工工资普遍在8000元以上,而且还会持续上涨;


福利足,比如,商场顶楼为员工专用休息区;


假期多,每年年休假30-40天,全年假期加起来有140天;


胖东来还规定,不允许员工加班,下班之后不允许给员工打电话谈工作;每周二闭店,员工休息。员工如果按正常流程工作而受到委屈,可获得最低500元的“委屈奖”。

云酒头条还了解到,胖东来内部不以职务相称,而是以兄弟姐妹相处。


这种幸福甚至“感染”了许昌人。


王女士是土生土长的许昌人,她告诉云酒头条,因为胖东来,身为许昌人,她感到特别幸福,每次到了胖东来,都有一种回家的感觉。


在她看来,胖东来之所以如此成功,关键是以人为本,充满大爱。这种大爱既表现在胖东来尽最大可能站在顾客的立场上,为顾客解决问题,把顾客当成自己的一部分,又表现在胖东来的利润大部分都分给了员工,让员工们的生活幸福指数不断提高。


可以看出,大爱不仅造就了胖东来的诞生、帮助胖东来走向成功,更温暖了许昌一座城,令全城人民都感受到了爱的力量。“本着以人为本的朴素信念,将一个企业家的强烈社会责任感灌注到每个人心中”。


有这样的爱为支撑,胖东来怎能不成功?


 近观零售标杆:震撼!不虚此行!


在胖东来的切身感受,感染了每一位前来学习的酒商。云酒头条注意到,许多酒商在参观途中,纷纷拍照、发朋友圈并用文字抒发自己的感受:

“自由·爱,胖东来的企业文化和经营理念值得我们学习!精细化管理和极致服务让人震撼!”


“一直被模仿,从未被超越。向往已久的一家连锁企业,没错,就是胖东来!”


“不虚此行,收获满满是所有人员的一致好评!”……

甘肃义顺酒行总经理张世旺因为业务关系,多次到过胖东来,他表示,每次都会有不一样的发现,尤其是胖东来的企业文化令他感受深刻,“胖东来对于他们员工的关爱,对于工作的认真程度,真的是让人叹为观止。”


“胖东来真的很不错,令我佩服,尤其是胖东来对企业的管理,对客户无微不至的关怀,每个细节都想得到。”广东粤强名酒供应链管理有限公司总经理王文浩告诉云酒头条,胖东来的价值观让他感觉到了一种大爱,这种大爱不只体现在胖东来的各个方面,也值得所有企业学习。


辽宁鑫鸿英民实业有限公司董事长符子英认为胖东来之行,受益匪浅。


胖东来细节工作做得好,管理模式非常先进,堪比国际水平。胖东来关爱员工,给清洁工开出的工资是同工种的两倍,高工资带来高价值,如此一来,员工就愿意为企业着想,愿意为企业发展付出,从而形成良性循环。


胖东来企业文化接地气,老百姓很容易看懂。尤其是胖东来的酒,配料表、都写得很明白,进价、售价都很透明,让消费者觉得一目了然,买得放心。从中可见,胖东来确实做到了一切从消费者的需求出发,以消费者利益至上。


胖东来拥有许多自营产品,从而拥有了很多自由权利,由此决定了企业的利润。有利润,就好做,这对于酒类连锁企业带来了很好的启发。



“向胖东来学习,一切从这个消费者的利益出发,从消费者的喜好出发。企业若想持续发展,就得站在双方的角度去考虑,而不能单从企业角度去考虑。”符子英表示。


中国酒类流通协会副秘书长赵禹认为,胖东来作为整个中国零售业的一个标杆,已经成为一个现象级的商业楷模,尤其是它的文化值得所有的零售业学习


酒类零售业连锁也是服务行业,更强调服务。然而从服务角度来讲,整个酒业专业度仍亟待提高。随着消费者对于品质的追求、文化的追求越来越强烈。酒类流通领域尤其是零售环节直接面向消费者,如果不能够做到专业、高效、服务、向消费者传递正确的产品信息和文化,就得不到消费者的认同。


“我们到胖东来学习,首先就是学习胖东来的企业文化,通过现场感受胖东来的服务细节,酒类连锁企业的负责人和店长能够有新的认知,会更加严格地去梳理自身的企业文化,提升服务,这对于整个酒类连锁零售行业有着现实意义和长远促进作用。”赵禹认为。



中国酒类流通协会常务副会长刘员对此次游学期望很高:“我们对胖东来的企业文化闻名已久,尤其是胖东来的大爱理念和对细节的处理,做到了为消费者、为员工充分地考虑,从而让消费者有最满意的感受,让员工可以实现自身价值,可以为了企业的发展贡献自己的力量。”


刘员表示,协会组织此次游学,是希望企业能够从中得到启发,但是,胖东来并不是每一个企业都能够简单模仿的,企业要思考,在企业管理经营当中,怎样让企业更好地发展,同时让员工和客户获得最大的满足,同时也是为了社会更祥和,更健康地发展。


在此次峰会中,酒类流通业的巨变已经引起了与会者的普遍重视,企业乃至整个酒类流通业直面挑战,转型已是必然。此次胖东来游学已经引发了酒类流通业的深层次思考,这无疑将有助于行业的转型升级。


 手记


因为温暖的企业文化、细致入微的服务,胖东来走红网络,从而引来许多观摩者、学习者。


对此,有人认为胖东来的成功“无法复制”,有人表示学习胖东来,不能只学皮毛,不学精髓,也有人想成为胖东来。


质疑胖东来,理解胖东来,成为胖东来,胖东来很“不一样”


不论如何,向胖东来学习,才是成为“胖东来”的第一步。


在这方面,传统商超已经动了起来。永辉超市、步步高超市不仅向胖东来学习,还请胖东来帮扶“爆改”。5月7日,媒体报道了胖东来帮扶永辉超市,次日,永辉超市股价涨停,市值一夜暴涨将近22亿;步步高超市长沙梅溪湖店日销售额从以前的15万元,快速拉升至突破100万元。


而早在2001年、2003年,胖东来还先后与许昌、洛阳、信阳、南阳等地商超组建“四方联采”贸易集团。于东来说:“我们先有实践,将实践定为程序,将程序上升为理论,最后将理论制度化,倒过来再用制度化来规范实践。”“四方联采”为这四家企业带来了丰厚的回报,他们的年均营业额增速均超过50%。通过合作,几家企业间的了解和信任也得到加强、巩固。这一模式后续在各行各业被实践和验证。


无论是“用真品换真心,不满意就退货”的经营主张,还是帮扶同行、竞合共赢,胖东来的成长逻辑,与酒业发展不谋而合。


以白酒来看,近年来产量腰斩的同时营收实现翻番式增长,与头部企业竞合有很大关系。茅台五粮液、洋河、汾酒、泸州老窖等头部白酒企业纷纷展开互访互学,互动交流,交流范畴不仅包括战略、管理、技术,也包括市场、营销。


反观葡萄酒、黄酒等,交流范围也大多局限于技术层面,市场、营销层面的交流与合作较为欠缺,近年来在产业、市场层面面临的压力不小,需要行业企业共同突围。

游学尾声,所有嘉宾有一个几乎相同的观点,胖东来没那么神秘、复杂,没那么多的套路、玩法。


与其总结胖东来的N个生意经,不如回归人性与初心,真诚才是必杀技。


回望胖东来时代广场入口处的那两块铭牌,千言万语汇成一句话——胖东来,真中!(河南方言)

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